（攝影 白相國）

　　中國民航網(wǎng) 通訊員張國麗 報(bào)道：國航地面服務(wù)部為了進(jìn)一步深入推進(jìn)"為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)"活動(dòng)的開展，以"規(guī)范服務(wù)行為、增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)品質(zhì)、塑造服務(wù)品牌"為目標(biāo)，確保服務(wù)工作的整體提升，推進(jìn)地面服務(wù)部今年確定的"優(yōu)化T3運(yùn)營資源，完成服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造"及"深化服務(wù)體系的改革與創(chuàng)新，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)"兩項(xiàng)重點(diǎn)工作的順利完成，組織開展了"感動(dòng)服務(wù)"員工培訓(xùn)工作。

　　國航地面服務(wù)部此次組織的"感動(dòng)服務(wù)"培訓(xùn)，緊密結(jié)合服務(wù)窗口崗位的工作特點(diǎn)，按照"為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)"活動(dòng)中提出的服務(wù)崗位員工"愛服務(wù)、懂服務(wù)、會(huì)服務(wù)"的要求，以強(qiáng)化轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、轉(zhuǎn)換服務(wù)角色、換位思考的服務(wù)理念，為廣大一線員工提供了一次很好的服務(wù)溝通交流的平臺(tái)。通過研究探索員工和旅客的所思、所想、所需、所盼，克服服務(wù)環(huán)節(jié)中的短板，為更好地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了理論基礎(chǔ)，并傳授了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)由突破自我，價(jià)值認(rèn)同，感動(dòng)自己、感動(dòng)旅客三個(gè)部分組成，從怎樣突破自身思想、情緒入手，關(guān)愛、理解、尊重旅客，提供積極、真誠的服務(wù)為著眼點(diǎn)，最終達(dá)到感動(dòng)自己、感動(dòng)旅客的雙贏目標(biāo)。地服在"感動(dòng)服務(wù)"培訓(xùn)的課程設(shè)置層次上更加科學(xué)合理、深入淺出、通俗易懂，更加貼近一線服務(wù)崗位的工作實(shí)際，更加貼近一線服務(wù)員工。培訓(xùn)采取專題輔導(dǎo)、場景模擬、情景演練、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場辯論、講故事等靈活多樣的形式，對提升一線員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的針對性、實(shí)戰(zhàn)性和可操作性；對提升員工的服務(wù)能力、開擴(kuò)服務(wù)眼界、查找服務(wù)差距，改進(jìn)服務(wù)工作是一次非常有益探索。

　　為了搞好本次培訓(xùn)，國航地服培訓(xùn)部門本著課程設(shè)置內(nèi)容"源于服務(wù)，源于實(shí)際"的初衷，歷時(shí)4個(gè)月，經(jīng)歷3次培訓(xùn)大綱的調(diào)整，12次教員講義的修改，先后走訪了高端服務(wù)等4個(gè)崗位的21名員工，經(jīng)過2次課程試講，組織課程討論會(huì)，就"對感動(dòng)服務(wù)的理解、希望通過培訓(xùn)達(dá)到目的、學(xué)員更愿意接受的培訓(xùn)方式、實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)的障礙"等問題進(jìn)行認(rèn)真的研討，并根據(jù)地面服務(wù)部服務(wù)隊(duì)伍現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際服務(wù)工作需要，在搜集大量服務(wù)工作素材的基礎(chǔ)上，制定了培訓(xùn)大綱，最終形成了《感動(dòng)服務(wù)》培訓(xùn)教材。

　　據(jù)悉，此次培訓(xùn)將分為二個(gè)階段進(jìn)行，第一階段培訓(xùn)于4月11日開始，主要針對旅客服務(wù)中心高端服務(wù)崗位員工、主管以及新任經(jīng)理，預(yù)計(jì)6月21日完成；第二階段培訓(xùn)于9月3日開始實(shí)施，主要針對旅客服務(wù)中心值機(jī)、票務(wù)、綜合、外航崗位以及行李服務(wù)中心行李查詢崗位，整個(gè)"感動(dòng)服務(wù)"培訓(xùn)預(yù)計(jì)在11月底結(jié)束。