中國民航報、中國民航網(wǎng) 記者朱思平 通訊員朱碩 報道：陽春三月，春風(fēng)蕩漾。南航珠海公司營銷人員在學(xué)雷鋒活動月中,繼承和發(fā)揚雷鋒精神，用真誠、樸實的工作作風(fēng)，從身邊事、平常事做起，詮釋出濃情溫暖的三月。

　　近一個月來，他們收到許多出自客戶之手的表揚信，記者閱讀了其中的三封信，"溫暖"二字從這些字里行間涌上了心頭。

　　"誠信為本，彰顯高尚情操"

　　3月初，該公司運營部客戶經(jīng)理黃麗接到格力電器股份有限公司總裁辦劉小姐來電，稱該公司總裁在乘坐南航廣州合肥CZ3873航班時，不慎將手提電腦丟失，里面有非常重要的文件，但又不能肯定是在哪里遺失的，希望協(xié)助找回。

　　為了盡快尋找失物，正在病休的黃麗，克服身體的不適來到辦公室，發(fā)動同事一起致電旅客曾經(jīng)停留過的貴賓室、安檢通道、候機廳等地一一查找。同時在南航地服部（廣州）的幫組下，調(diào)看當(dāng)日的視頻監(jiān)控錄像，最終發(fā)現(xiàn)旅客離開貴賓室的時候，手提電腦還在手上，估計是丟在飛機上了。

　　于是又繼續(xù)與南航客艙部、勤務(wù)隊聯(lián)系，得知"飛到外地的航班由當(dāng)?shù)貦C場負(fù)責(zé)勤務(wù)工作"的信息后，馬上與南航合肥營業(yè)部和合肥機場聯(lián)系，經(jīng)過轉(zhuǎn)輾，終于在合肥機場勤務(wù)隊找回手提電腦。

　　當(dāng)他們將電腦送到該旅客手中時，旅客幾乎不敢相信，"在短短的不到一天時間里，電腦物歸原主"，正象旅客在感謝信里說的一樣："彰顯出南方航空公司員工優(yōu)良的素質(zhì)和高尚的情操，充分展示貴公司誠信為本的精神風(fēng)貌"。

　　外籍旅客的"出行助理"

　　3月的一天，該公司售票柜臺來了一位外國旅客，拿出一張密密麻麻寫滿英文的單子，嘰里呱啦說了一大堆英語，讓柜臺的員工不知如何是好?

　　去年新入職的大學(xué)畢業(yè)生小蔡見狀立即迎上去。原來客人是瑞士籍人士，客人在境外某網(wǎng)站上買的票，但不知什么原因所購機票不能退票了。小蔡一邊安慰客人，一邊熟練查找有關(guān)網(wǎng)站，不一會就找到了客人購票的客服電話，經(jīng)過一番溝通，機票得以順利退票。

　　沒過幾天，該旅客給小蔡打來電話，說：需要購買廣州至天津的機票，由于銀行卡出了問題，不能在網(wǎng)上支付，自己又不方便外出購票；想請小蔡幫助出票，票款等自己回珠海時還。小蔡毫不猶豫地給該旅客墊付了機票款。小蔡的兩次舉動深深地感動了這名旅客，該旅客親筆向該公司寫來了一封熱情洋溢的感謝信，稱贊小蔡是"熱情的中國人，南航的棒小伙"！

　　此后，這名旅客成為了南航的常旅客；小蔡也儼然為了這名旅客的"出行助理"。

　　"你們的事就是我們的事！"

　　隨著南航國際化進(jìn)程的推進(jìn)，代理人的營銷模式也在發(fā)生著變化，為了提升代理人的國際銷售技能，該公司向代理人公布了24小時服務(wù)電話，并承諾：你們的事就是我們的事，隨時為代理人提供服務(wù)。

　　該公司負(fù)責(zé)代理人接口的工作人員小宋更是"每周幾次到代理人處巡查，耐心細(xì)致地向售票員講解銷售政策；從查詢、訂座到出票，手把手教售票員如何操作國際票。并堅持每周一向代理人通報銷售數(shù)據(jù)，真心實意地協(xié)助代理人做好國際機票銷售工作"。

　　特別是當(dāng)代理人出現(xiàn)問題時，小宋不管是否上下班還是休息日，都始終把對代理的服務(wù)放在首位。一個周日晚上七點多鐘，小宋正在家里和不到2歲的兒子玩耍時，一陣急促的手機鈴聲響起，原來，一代理人給一位旅客購買了兩張廣州-墨爾本-廣州的高端經(jīng)濟艙機票，本來在系統(tǒng)中已經(jīng)做了靠窗座位的預(yù)留，但實際換登機牌時，卻不是靠窗的。小宋連忙聯(lián)系南航廣州地服的高端客戶經(jīng)理，了解到是"由于系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，沒有將信息傳遞上來"造成的。便耐心向代理人解釋，并承諾，"回程一定會落實旅客靠窗要求"。

　　放下代理人的電話，小宋馬上聯(lián)系南航墨爾本辦事處，將旅客信息及要求發(fā)郵件通知墨爾本辦事處，經(jīng)多次確認(rèn)后，終于使旅客順利成行。代理人為此寫來感謝信，表示："因為她們的努力，我們沒有理由不去銷售南航的國際航班。"

　　正如代理人所說的，該家代理人今年1～3月份國際機票銷售量與去年同期相比增幅200%。