中國民航網(wǎng) 通訊員屈衛(wèi)東、汪鴻報(bào)道：2月21日，國航重慶區(qū)域2012年服務(wù)工作會(huì)議隆重召開。為期一天的會(huì)議緊扣實(shí)際，內(nèi)容充實(shí)，節(jié)奏明快。在明確服務(wù)工作思路、目標(biāo)和措施的同時(shí)，2012年，分公司將狠抓服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)管理執(zhí)行力，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。"目標(biāo)"、"隊(duì)伍"、"體系"、"執(zhí)行"四個(gè)關(guān)鍵詞貫穿會(huì)議始終，給筆者留下了深刻的印象。

　　關(guān)鍵詞之一：目標(biāo)--目標(biāo)明確打勝仗

　　今年，國航服務(wù)工作的目標(biāo)是"落實(shí)和鞏固'四星'服務(wù)成果基礎(chǔ)上，努力推進(jìn)服務(wù)水平上'五星'"。在分公司副總經(jīng)理陳文學(xué)所作的服務(wù)工作報(bào)告中，進(jìn)一步明確了分公司的服務(wù)工作目標(biāo)。即以"服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)為主線，強(qiáng)化五個(gè)基礎(chǔ)，抓好七個(gè)提升項(xiàng)目"為總體要求，繼續(xù)深入推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)管理體系建設(shè)，實(shí)施重點(diǎn)提升項(xiàng)目，在落實(shí)和鞏固四星服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)五星級(jí)服務(wù)水平。針對(duì)這一總體目標(biāo)，分公司將其細(xì)化為CSS滿意度評(píng)價(jià)、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率、QBDA項(xiàng)目計(jì)劃等多項(xiàng)具體可量化考核的指標(biāo)。會(huì)議還圍繞今年服務(wù)工作的目標(biāo)、措施進(jìn)行了分組討論，并作了成果呈現(xiàn)。

　　分公司領(lǐng)導(dǎo)一方面要求各單位迅速將會(huì)議精神、特別是既定的服務(wù)工作思路、目標(biāo)、措施傳達(dá)到全體員工，使員工學(xué)有標(biāo)桿，干有方向；另一方面，分公司總經(jīng)理陳洪、黨委書記肖鵬在講話中也反復(fù)強(qiáng)調(diào)各級(jí)管理者和基層服務(wù)呈現(xiàn)者要深刻理解和掌握"五星"服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分公司的具體差距以及改進(jìn)方向，為服務(wù)水平的提升奠定基礎(chǔ)。

　　關(guān)鍵詞之二：隊(duì)伍--上下同欲者勝

　　班子是關(guān)鍵，隊(duì)伍是基礎(chǔ)，發(fā)展是目的。在集團(tuán)、國航的工作會(huì)上，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都重點(diǎn)講到了"隊(duì)伍建設(shè)"的問題。在陳副總的服務(wù)工作報(bào)告中，明確提出了"以服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)為主線，增強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力。"

　　2012年，分公司將從三個(gè)方面著手加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一是要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部示范作用。二是要加強(qiáng)基層班組建設(shè)。對(duì)班組長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)等基層管理者的選拔和使用要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)考核。要加強(qiáng)對(duì)班組長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)的培訓(xùn)。加強(qiáng)基層技能建設(shè)和創(chuàng)新建設(shè)。通過崗位技能競(jìng)賽、班組評(píng)比等有效形式，樹立服務(wù)標(biāo)桿，充分調(diào)動(dòng)基層班組的服務(wù)積極性和主動(dòng)性；要將績(jī)效考核落實(shí)到班組，起到激勵(lì)和鞭策的作用。三是要加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵人員的督導(dǎo)。充分運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)績(jī)效管理等手段，實(shí)現(xiàn)抓住兩頭，帶好中間。 會(huì)上，分公司2011年度服務(wù)明星代表作了交流發(fā)言。

　　關(guān)鍵詞之三：體系--不以規(guī)矩難成方圓

　　2012年，分公司將強(qiáng)化服務(wù)管理體系建設(shè)、服務(wù)績(jī)效管理、員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成、服務(wù)執(zhí)行力和踐行內(nèi)外部服務(wù)承諾等五個(gè)基礎(chǔ)，鞏固和提升"四星"服務(wù)成果，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平上"五星"。

　　深化服務(wù)管理體系建設(shè)。一是要加大各級(jí)管理者和崗位操作者的培訓(xùn)力度。二是要做好體系的日常運(yùn)行和維護(hù)。三是要結(jié)合分公司現(xiàn)有質(zhì)量體系框架，完善服務(wù)管理體系。2012年，分公司將進(jìn)一步進(jìn)行梳理，理順公司SMS、SOC和CSM三大體系運(yùn)行之間的關(guān)系，尋找合理的方式對(duì)這類程序和規(guī)范加以有效管控。2012年，分公司已將完善產(chǎn)品和服務(wù)體系列為年度重點(diǎn)工作加以推進(jìn)。此外，分公司還將加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效管理體系建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控評(píng)價(jià)和結(jié)果的運(yùn)用，嚴(yán)格服務(wù)績(jī)效考核制度，深入推行績(jī)效輔導(dǎo)，樹立績(jī)效導(dǎo)向的服務(wù)文化。

　　在談到服務(wù)體系的建設(shè)時(shí)，陳總強(qiáng)調(diào)要關(guān)注生產(chǎn)組織、關(guān)注隊(duì)伍建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的呈現(xiàn)必須體現(xiàn)在有效的生產(chǎn)組織之中，要在具體的工作環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程中抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。提高生產(chǎn)效率是提升旅客滿意度的重要手段。肖書記指出，各級(jí)管理者對(duì)服務(wù)工作要做到心中有數(shù)，既要關(guān)注CSS等評(píng)價(jià)體系的結(jié)果，明確短板，通過鞏固強(qiáng)項(xiàng)、提升短板來提升服務(wù)品質(zhì)，但同時(shí)又不能孤立地看待CSS數(shù)據(jù)，更要關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)背后隱含的職工隊(duì)伍真實(shí)狀況、干部員工服務(wù)工作真實(shí)狀態(tài)、整體的生產(chǎn)組織狀況以及旅客的需求等。

　　關(guān)鍵詞之四：執(zhí)行--贏在執(zhí)行力

　　靜下來，沉下去，抓落實(shí)。這是陳總在服務(wù)工作會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話。

　　目標(biāo)已經(jīng)明確，各級(jí)管理者和具體服務(wù)呈現(xiàn)人員需要冷靜思考"五星"標(biāo)準(zhǔn)是什么、怎樣在本單位、本崗位貫徹落實(shí)確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)以及提升服務(wù)呈現(xiàn)品質(zhì)的具體措施等問題。提高服務(wù)隊(duì)伍執(zhí)行力。一是要培養(yǎng)員工職業(yè)化服務(wù)心態(tài)。二是要加強(qiáng)服務(wù)績(jī)效管理。三是要踐行內(nèi)外部服務(wù)承諾。要繼續(xù)鞏固優(yōu)勢(shì)，抓好機(jī)組廣播、客艙清潔、機(jī)上餐飲、客艙規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、地面規(guī)范化服務(wù)呈現(xiàn)、高端旅客和貴賓休息室服務(wù)、航班不正常服務(wù)等七個(gè)提升項(xiàng)目，改善旅客服務(wù)體驗(yàn)。會(huì)上，分公司領(lǐng)導(dǎo)分別與提升項(xiàng)目組簽訂了項(xiàng)目組責(zé)任書。

　　服務(wù)工作一靠理念、二靠管理、三靠執(zhí)行。肖書記要求，各單位要通過培訓(xùn)等措施將服務(wù)理念和目標(biāo)層層傳遞到每個(gè)員工，統(tǒng)一干部員工認(rèn)識(shí)。要將理念和管理都沉到基層生產(chǎn)流程和服務(wù)呈現(xiàn)之中，努力下好服務(wù)品質(zhì)提升一盤棋。通過清晰本單位、本崗位的角色定位，一天一點(diǎn)改善，每天都有進(jìn)步，展示國航重慶區(qū)域職工隊(duì)伍的積極向上、開拓進(jìn)取的精氣神，積小勝為大勝，確保全年任務(wù)的圓滿完成。

　　會(huì)議結(jié)束時(shí)，當(dāng)陳總問大家有沒有信心時(shí)。擲地有聲，一句句響亮的"有！"再次展現(xiàn)了國航重慶區(qū)域干部員工團(tuán)結(jié)拼搏的精神風(fēng)貌和斗志昂揚(yáng)的干勁勢(shì)頭。