中國民航報(bào)、中國民航網(wǎng) 記者凌育增、任智麗 通訊員孫莉、王俊凱 報(bào)道：2011年12月24日平安夜，19點(diǎn)30分前后，本該洋溢著節(jié)日氣氛的深圳機(jī)場南方航空貴賓廳，似乎充滿了火藥味兒。從貴賓廳前臺(tái)的傳來了陣陣的責(zé)備及謾罵聲……

　　原來，一位乘坐南航CZ3668次航班的銀卡旅客因?yàn)樽约核说脑蚨茨艽畛舜舜魏桨?，聲明非要南航給予賠償，否則就要投訴到底。剛剛查崗歸來的班組長鐘桃花見此狀況，在問明工作人員詳情后，便立刻向旅客言到："先生您好，我就是今天的值班班組長，有什么能幫到您的嗎？"這只是一次循例的介紹及問候，雖使其他同事免于旅客無理的責(zé)備及謾罵，卻無形中卻將旅客的怒火及所有的矛頭指向了自己。

　　旅客在得知面前這位瘦弱卻又犀利的小姑娘是"領(lǐng)導(dǎo)"后，一波接一波的謾罵更是撲面而來，且謾罵的言辭的也是一浪高過一浪?？墒晴娞一▍s全程微笑傾聽，沒和旅客起過一次爭執(zhí)。她還邀請(qǐng)旅客前往大廳休息，將早已準(zhǔn)備好的熱茶雙手奉上?；蛟S是鐘桃花的耐心與真誠打動(dòng)了旅客。他責(zé)備謾罵言辭開始減少，原本的目光也逐漸和善起來。稍后，鐘桃花查好了這位旅客后續(xù)的改簽信息，并為其預(yù)留了座位。當(dāng)這一切呈現(xiàn)在旅客面前時(shí)，他早已激動(dòng)不已，拉著鐘桃花的手連聲說道："小姑娘，今天雖然沒趕上航班但卻認(rèn)識(shí)了你，見識(shí)到了南航從旅客的感受出發(fā)的貼心服務(wù)，真是因禍得福，這是我收到的最特別也是最有意義的圣誕禮物，你這個(gè)朋友我交定了。"隨即拿出了自己名片遞給了眼前這位姑娘。

　　在鐘桃花陪旅客前往行李查詢中心提取行李的路上，旅客再三要求與鐘桃花合影一張，以作留念?？粗麄z的真摯笑容，仿佛聞到了木棉花開的芬芳。