中國民航網(wǎng) 通訊員郭陸群 報道：“在春運(yùn)的每一個航班中，我希望僅僅是自己的一個眼神、一個微笑、一次點(diǎn)頭、一句話語，都會讓每一位旅客在疲勞的旅途中，變得放松、快樂和溫暖?！边@不是什么豪言壯語,但卻是參加五星級乘務(wù)長資格培訓(xùn)的17名乘務(wù)長們想旅客所想的最樸實(shí)、最真實(shí)、最簡單的表白。11月25日，南航新疆分公司對客艙部17名乘務(wù)長進(jìn)行的為期四天，涉及《公司報告解讀》、《客艙領(lǐng)導(dǎo)力》、《茗茶事典》、《葡萄酒文化》、《美食文化》、《四/五星服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)差異》等課程，獲取五星乘務(wù)長資格的培訓(xùn)和考核已圓滿結(jié)束，這對南航打造服務(wù)品牌，推動skytrax五星工作，為確保年終工作收官，讓旅客擁有一個安全、溫暖、祥和的春運(yùn)之旅，具有不同反響的重要意義。

　　如何讓五星乘務(wù)長成為空中服務(wù)對標(biāo)的火種和“領(lǐng)頭羊”；如何讓她們的服務(wù)技能得到快速積累、提煉、加工和升華，一直是南航新疆分公司深入思考的問題，而skytrax服務(wù)工作本身具有很強(qiáng)的知識性、技巧性、綜合性和復(fù)雜性，它不僅需要天長日久的訓(xùn)練，還需要在培訓(xùn)內(nèi)容、形式、考核上采取多項(xiàng)創(chuàng)新。此次五星乘務(wù)長培訓(xùn)完全與國際五星標(biāo)準(zhǔn)接軌，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)突破以往單一的授課形式，設(shè)計(jì)了新穎實(shí)用的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)測試、模擬艙服務(wù)展示等環(huán)節(jié)來考察這些乘務(wù)長的綜合素質(zhì)水平。業(yè)務(wù)能力素質(zhì)測試中的《公司報告解讀》、《客艙領(lǐng)導(dǎo)力》以及在新疆航空食品有限責(zé)任公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)的《美食文化》課程成為此次培訓(xùn)中的創(chuàng)新亮點(diǎn)，《美食文化》課程增加了現(xiàn)場參觀配餐流程,實(shí)地講解餐食營養(yǎng)、搭配和口味特點(diǎn)等，茶酒實(shí)操考核增加了過程拍照環(huán)節(jié),放照片進(jìn)行直觀講評等，使乘務(wù)長們深刻感受到肩上責(zé)任重大，必須適應(yīng)和緊跟公司發(fā)展的時代步伐，全力對標(biāo)skytrax五星。

　　由于元旦、春節(jié)雙節(jié)臨近，春運(yùn)即將到來，南航新疆分公司緊貼空中服務(wù)一線崗位實(shí)際，對這17名乘務(wù)長著重進(jìn)行模擬艙服務(wù)展示環(huán)節(jié)，主要考驗(yàn)乘務(wù)長們在客艙服務(wù)中應(yīng)對突發(fā)事件的能力，其中包括在高空飛行中遇到身體不適的旅客，或者因天氣原因造成航班延誤、取消，遇到情緒不佳的旅客等等，由培訓(xùn)教員扮演旅客模擬場景，乘務(wù)長們進(jìn)行特殊情況下的應(yīng)急服務(wù)，同時還要在規(guī)定時間內(nèi)做好在對標(biāo)服務(wù)基礎(chǔ)上融入服務(wù)產(chǎn)品的演繹服務(wù)，其中包括對餐食、酒品、飲料的介紹等等，在演繹服務(wù)的同時，乘務(wù)長要向培訓(xùn)教員闡述在為旅客服務(wù)過程中服務(wù)案例的要點(diǎn)，這既體現(xiàn)了為旅客進(jìn)行量身定做的"一對一"的各種個性化服務(wù)，又實(shí)現(xiàn)了對標(biāo)skytrax五星優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)交流。

　　實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，兩艙服務(wù)精準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國際化是南航晉級skytrax五星服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，這17名乘務(wù)長紛紛表示：當(dāng)旅客步入客艙之時，他們對航班上服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)開始，所以我們不僅要對自己的儀容儀表、舉止姿態(tài)、言語聲音進(jìn)行嚴(yán)格的要求，還要在敬業(yè)、細(xì)致、專業(yè)等各個方面起到表率作用，用心于自己的服務(wù)，這樣我們才能配合公司全力對標(biāo)skytrax五星。