中國民航新聞信息網(wǎng) 通訊員戴曉芬 報道：自中國航信啟動"客戶滿意年"服務(wù)戰(zhàn)略后，增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)水平日益成為公司上下共識。近期，客戶服務(wù)自助服務(wù)平臺正式上線，諸如"歷史記錄提取"、"歷史票面查詢"等常用功能，用戶需要此類服務(wù)時，無需撥打中國航信客服電話，更無需進(jìn)行電話排隊等待，只需使用ETERM賬號登錄到互聯(lián)網(wǎng)上的自助平臺即可獲得。

　　客戶服務(wù)自助服務(wù)平臺是中國航信客戶服務(wù)部精心打造的自動化服務(wù)平臺，以"創(chuàng)新服務(wù)，便利客戶"為設(shè)計理念，旨在解決近年來呼叫中心服務(wù)壓力陡增，人員缺口不斷增大的難題。目的是通過先進(jìn)的技術(shù)手段，在降低服務(wù)成本的同時，提升客戶服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。這一模式豐富了公司客戶服務(wù)渠道，開啟了航信客戶服務(wù)工作自助化的新途徑。

　　今年8月1日，根據(jù)統(tǒng)一部署，"歷史記錄提取"服務(wù)由傳統(tǒng)的人工輔助方式完全切換到網(wǎng)站自助方式。切換首月平臺運行平穩(wěn)，使用頻率很高，解放了此前的人工服務(wù)專線坐席，受到客戶歡迎。經(jīng)統(tǒng)計，整個8月份，公司各類客戶通過自助服務(wù)平臺累計提取歷史記錄38,392次，相比人工服務(wù)，節(jié)省人力的情況下，服務(wù)覆蓋率和能力也大幅提升。

　　中國航信客戶服務(wù)部表示，將在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)對自助服務(wù)內(nèi)容和手段進(jìn)行研究探索，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，為公司客戶提供更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。