2011年1月19日，農(nóng)歷臘月十六，春運(yùn)的第一天，出門的人陡然增加，特別擁擠。大雪紛飛，從武漢到廣州南的G1062列車被迫晚點一個半小時,正點應(yīng)該是12點16從廣州南發(fā)車，正點15:57到武漢。旅客們開始變得不安起來，人流有些躁動，安全問題變得尤為重要。于是我開始認(rèn)真地調(diào)整行李架，將一些超過行李架的行李盡可能地挪到其他位置，擺放危險的行李調(diào)整到合適的位置，以免列車運(yùn)行時行李掉落砸傷旅客。當(dāng)我走到14車車廂時，一名旅客告訴我說他買了D3070，正點是17:41從武漢出發(fā)，如果本次列車?yán)^續(xù)晚點，很有可能趕不上D3070，但是他又有很重要的事情需要及時趕到上海，所以很急切的問我能不能趕上D3070。我說：“如果中間不繼續(xù)晚點,本次列車大概17點三十能到站，到時候我們列車工作人員會提前聯(lián)系車站工作人員，組織換乘，如果繼續(xù)晚點的話，估計D3070就趕不上了，總之會盡力幫助你。”經(jīng)過耐心的講解，這名旅客也明白我們已經(jīng)在盡力減少列車晚點給旅客帶來的麻煩，對于自然災(zāi)害引起的不確定因素表示理解。最終在多方協(xié)調(diào)下，列車到達(dá)武漢晚點一個半小時，在前后組列車長的配合下，到站前我們跟隨后組車長從九號車廂的車門下車與前組車長匯合，車長帶領(lǐng)我們與車站辦理了交接，及時換乘成功。這名旅客如愿趕上D3070，并且連聲道謝“謝謝，非常感謝！給你們的工作添麻煩了！”。“盡可能地解決旅客的困難時我們乘務(wù)工作者應(yīng)該做的事情，不用謝！呵呵，祝您一路順風(fēng)！”乘務(wù)工作是一項窗口服務(wù)工作，應(yīng)該將旅客放在第一位上，盡可能地滿足旅客的需求，熱心解決旅客的困難，用心做好服務(wù)，這樣才能使旅客更加滿意，有一個更舒適愜意的旅行。盡管近期的車上工作很忙，但是服務(wù)工作依然需要保持應(yīng)有的水準(zhǔn)，而旅客很多時候也都是能夠理解我們的，我們也應(yīng)該多理解了解旅客的需求，以便更好地為旅客服務(wù)。人與人之間的這種相互的理解與諒解就像是一座橋梁，拉近彼此的距離，我們作為服務(wù)行業(yè)的一員，更應(yīng)該多站在旅客的角度去想問題才能更好地發(fā)現(xiàn)旅客的需求，更好地為他們服務(wù)！