在客艙工作中，乘務(wù)員如何找準(zhǔn)自身的角色定位，理順自己與旅客的關(guān)系，有效提升客艙服務(wù)品質(zhì)，一直是個(gè)具有關(guān)鍵意義的問(wèn)題。日前，南航海南公司客艙部組織乘務(wù)員們進(jìn)行了一次專(zhuān)題討論，編輯認(rèn)為，這次討論不僅有深度、有力度，同時(shí)具有及時(shí)性、普遍性，對(duì)中國(guó)民航乘務(wù)行業(yè)全體員工都有可貴的啟發(fā)意義和借鑒作用。這里我們摘選了其中部分發(fā)言，望同行們引此山之石，攻彼山之玉。
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客艙服務(wù)體現(xiàn)著企業(yè)的文化品位 　

    服務(wù)和安全、效益一樣，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到公司的形象和員工的利益，關(guān)系到公司的前途。乘務(wù)員是服務(wù)真正的探究者、操練者和執(zhí)行者，怎樣通過(guò)乘務(wù)員的心、手、表情、語(yǔ)言和行為使服務(wù)發(fā)
揮出最大的效應(yīng)，是我們共同研討的課題。航空企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和殘酷，使競(jìng)爭(zhēng)的層面上升了一個(gè)檔次，除了實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)、管理的競(jìng)爭(zhēng)，更深一層的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)。

　　客艙服務(wù)絕不能停留在端茶倒水上，即使是端茶倒水也要端出品位來(lái)，品出文化來(lái)，創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)客艙文化。要明了旅客的困難、需求和情緒，并用心去感受、體會(huì)和認(rèn)同他們，用熱誠(chéng)、友善、行動(dòng)去幫助旅客，感染旅客，并將這個(gè)過(guò)程轉(zhuǎn)化為無(wú)與倫比的服務(wù)品質(zhì)和口碑。用愛(ài)心、用智慧創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，人情化的服務(wù)，甚至是家庭式的服務(wù)，奇跡式的服務(wù)，使旅程變得傳奇和難忘，讓旅客精神愉悅，一路開(kāi)懷，情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。對(duì)于服務(wù)工作的熱愛(ài)和真誠(chéng)遠(yuǎn)比服務(wù)技巧更重要，要把服務(wù)變成生活的一部分，把工作變?yōu)橐环N享受和樂(lè)趣，用頭腦、用心思挖掘這種樂(lè)趣，研究旅客的不滿(mǎn)意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)在哪里，把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題，追求旅客滿(mǎn)意的最大化，這是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是我們獲取成功的秘訣之一。我們必須去創(chuàng)造這種文化并宣揚(yáng)這種文化，讓文化影響到每一個(gè)角落，讓輿論和氛圍教育人，塑造人。

　　要擺正自己和旅客的位置，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要明確服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)，過(guò)去我們都把旅客視為“上帝”，我倒覺(jué)得“上帝”離我們太遙遠(yuǎn)了，敬的成分多，懼的成分也多；愛(ài)的成分、親的成分、情的成分不見(jiàn)得多，這個(gè)比喻可能不是很恰當(dāng)。我們不能對(duì)旅客敬而遠(yuǎn)之，應(yīng)該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母，甚至看成是需要備加呵護(hù)和疼愛(ài)的幼子或愛(ài)人。旅客的身份各有不同，有長(zhǎng)者，有晚輩，也有和你們同齡的年輕人，從職業(yè)上來(lái)講更是千差萬(wàn)別。作為乘務(wù)員，怎樣調(diào)整好自己的情緒，扮演好不同的角色，這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過(guò)這個(gè)命題，就是乘務(wù)員在航班中扮演什么角色的問(wèn)題，答案十幾種，有的回答：乘務(wù)員是服務(wù)員，是協(xié)調(diào)員，是醫(yī)生、護(hù)士，是向?qū)?。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運(yùn)工，甚至是出氣筒。這些角色并不過(guò)分，我們扮演的角色就是旅客需要的角色，并且要扮到最好，讓旅客滿(mǎn)意。比如，飛機(jī)上旅客之間發(fā)生不愉快，你就是位協(xié)調(diào)員、勸解員，協(xié)調(diào)、安撫、幫助他們，讓他們彼此之間露出笑容，你就演好了這個(gè)角色。飛機(jī)上有病人、老人、幼兒，你就是醫(yī)生、就是阿姨。飛機(jī)上的大重行李，需要你安排、擺放，你就是搬運(yùn)工。出氣筒的角色最不容易當(dāng)，以前我們?cè)O(shè)想過(guò)空中委屈獎(jiǎng)，就是這個(gè)意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素，引起不快、傷心或憤怒，無(wú)處發(fā)泄，又急需找個(gè)出口釋放，沒(méi)關(guān)系，我們來(lái)當(dāng)這個(gè)“出氣筒”，多忍耐，多理解，多寬容，首先要當(dāng)好聽(tīng)眾，帶著微笑傾聽(tīng)，然后，再換一下勸解員、向?qū)?、心理醫(yī)生的角色。總之，扮演好飛機(jī)上旅客需要的各種角色，我們離成功的距離就會(huì)越來(lái)越近，這是我們成功的又一個(gè)秘訣。無(wú)論是追求全面的品質(zhì)服務(wù)，還是追求最佳的角色演繹，最終的目標(biāo)就是追求旅客滿(mǎn)意度的最大化，最大限度地滿(mǎn)足廣大人民的利益。

　　服務(wù)永無(wú)止境，成績(jī)屬于過(guò)去，明天更需繼續(xù)努力，讓服務(wù)成為旅客喜悅和滿(mǎn)足的源泉。　　

旅客滿(mǎn)意度是惟一標(biāo)準(zhǔn)

　　陳華東（南航海南公司客艙部經(jīng)理）
　　在空中服務(wù)的過(guò)程中，一些乘務(wù)員按規(guī)定進(jìn)行了服務(wù)，自己也感覺(jué)良好，但有些旅客仍然不滿(mǎn)，甚至親自上門(mén)或寄信投訴。這種情況使有些乘務(wù)員感到困惑，產(chǎn)生抱怨情緒。在“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的情況下，我們?cè)鯓尤フf(shuō)服教育乘務(wù)員擺正自己的位置，扮好自己的角色，贏得旅客的最大滿(mǎn)意呢？實(shí)踐證明，最好的藥方就是，堅(jiān)持用旅客滿(mǎn)意度作為是衡量空中服務(wù)工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋?a href=http://www.52tianxi.com/hk/305/ target=_blank class=infotextkey>航空公司的生存，歸根到底依賴(lài)于旅客，不受廣大旅客歡迎的航空公司，最終必然失敗，乘務(wù)員自己的利益也會(huì)受到影響。不被旅客認(rèn)可看好的空中服務(wù)過(guò)程，付出再多都是徒勞。追求旅客滿(mǎn)意最大化是我們空中服務(wù)的理念和目標(biāo)。盡管少數(shù)旅客有時(shí)要求有些“出格”，乘務(wù)員也有責(zé)任進(jìn)行妥善誘導(dǎo)和有效的服務(wù)，最終取得旅客的理解和滿(mǎn)意。這些道理，我們?cè)ㄟ^(guò)多種形式和渠道反復(fù)地、推心置腹地對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行教育，從而進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。這是乘務(wù)員做好空中服務(wù)的重要內(nèi)在因素。

　　堅(jiān)持以旅客滿(mǎn)意度作為衡量空中服務(wù)工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)有諸多好處，一是促進(jìn)乘務(wù)員對(duì)空中服務(wù)工作認(rèn)識(shí)再提升，進(jìn)一步明確工作的努力方向。二是明確把空中服務(wù)工作直接置于廣大旅客的監(jiān)督之中，加強(qiáng)了監(jiān)督的廣度和深度，從而極大地促進(jìn)全體乘務(wù)員工作的主動(dòng)性、積極性及有效性，避免了航班檢查與不檢查、正常與不正常、任務(wù)重與任務(wù)輕、心情好與心情不好等情況下工作效果不一樣的問(wèn)題。三是帶動(dòng)空中服務(wù)全方位持續(xù)發(fā)展?？罩蟹?wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，除了乘務(wù)員的服務(wù)外，還涉及到客艙衛(wèi)生、機(jī)上餐食、娛樂(lè)、廣播、機(jī)供品供應(yīng)等。堅(jiān)持以旅客滿(mǎn)意度作為衡量空中服務(wù)工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)，給我們海南分公司空中服務(wù)帶來(lái)了實(shí)際的良好效果。通過(guò)各種考核，1—9月份旅客滿(mǎn)意率從年初的90％穩(wěn)步上升到95％，旅客多次給乘務(wù)組和乘務(wù)員贈(zèng)送錦旗、表?yè)P(yáng)信及表?yè)P(yáng)卡，報(bào)刊媒體多次刊發(fā)我們南航海南公司乘務(wù)員空中服務(wù)的先進(jìn)事跡和經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立起空中服務(wù)的良好形象?！　?/p>

給你的角色定位

　　王麗娟（南航海南公司客艙部書(shū)記）
　　當(dāng)我們用大量的美好的語(yǔ)言來(lái)描述、贊美“空姐”這個(gè)稱(chēng)呼時(shí)，我們宣揚(yáng)的是美、是愛(ài)、是善，是真和情。

　　當(dāng)一個(gè)青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來(lái)了，你通過(guò)艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)來(lái)，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛(ài)。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊(duì)伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過(guò)反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來(lái)，并為此不斷努力。

　　公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿(mǎn)意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)企業(yè)”的殊榮表明，我們公司的空中服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹(shù)立追求最佳、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。從而更加明確作為一名乘務(wù)員，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)自己身份的定位。你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對(duì)于老人、孩子、病人等弱勢(shì)群體，你應(yīng)該充當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無(wú)微不至的愛(ài)與關(guān)懷和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗(yàn)親情和溫暖；對(duì)年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)體，你就是一位真誠(chéng)的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對(duì)于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書(shū)，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位?？傊?，對(duì)不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準(zhǔn)你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當(dāng)之無(wú)愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業(yè)的寶貝。